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无妨为受委屈员工设个委屈奖

2019-04-18 11:47:32来源:励志吧0次阅读

近日,笔者碰上这样一件事:客户陈某来银行办理银行卡开户手续,柜员小肖要求陈某出示身份证。陈某说身份证没带在身上,小肖跟陈某说,没有身份证办不了银行卡。陈某听后误以为小肖是故意刁难他,情绪立即激动起来,对小肖破口大骂,且气势汹汹,一副要打人的架式。事后,银行对在工作中遭到客户辱骂和威胁、做到骂不还口、打不还手的柜员小肖进行通报表彰,并授与委屈奖。

银行对受委屈员工授与委屈奖,这一举措笔者非常认可和赞同。由于,银行员工受到服务对象态度粗鲁、出言不逊、寻衅滋事、无理取闹等影响正常办公秩序的不公正对待时,且未与服务对象发生争执,能顾全大局,耐心做好解释说明工作,努力停息局势,并得到其他客户的认可和多数员工的认同,对其进行嘉奖很有必要。

在基层一线,银行员工对不符合规章制度的业务均会谢绝办理,这是一种认真履行工作职责、依法合规经营的具体体现。一些客户不听银行员工解释,无理取闹,乃至蛮横粗鲁,动不动就对员工进行辱骂、威逼乃至殴打。面对这类客户,银行员工大都能把所有的委屈和泪水吞进肚里,保持高度冷静和过硬的职业素养,为了保护银行荣誉,做到骂不还口、打不还手,践行了客户至上、始终如一的服务理念,展现了银行员工的服务品质,维护了银行良好的服务形象。

银行作为窗口服务单位,工作人员每天要面对来来往往、五花八门的客户,虽然银行的服务不能让所有的客户满意,但银行还是全力以赴将服务做到更好,力争在服务上赢得客户的满意。因此,当银行员工按照制度规定,不能违规办理业务,得不到客户的理解和配合时,银行员工以客户至上的服务理念,委屈自己让客户满意,体现出了一种服务境地。

银行设立委屈奖是承认员工受到不公正的待遇,表明银行对员工的理解和尊重,也体现了银行抓好优质服务的决心。同时,能起到鼓励得理让人、宽以待人的服务一线和窗口工作人员时刻牢记银行文明服务职责,激发他们的积极性,改进工作作风,提高服务水平,提倡文明服务,提升服务形象。

委屈奖设立的意义在于不让客户带着怨气来银行,用银行的诚意换取客户的满意。银行员工在工作中拿出更多的诚意和周到的服务来化解顾客的焦虑和对峙情绪,能多站在客户的角度去处理问题和化解矛盾。

委屈奖的设立体现了银行对员工的关心与爱惜。通过嘉奖疏导和平衡员工委屈心理,对受委屈员工能起到一定的安慰作用,体现银行以人为本、人文关怀和人性化管理的理念。同时,通过对受委屈员工的嘉奖,在员工中倡导客户至上、始终如一的服务理念,以骂不还口、打不还手的韧劲,展现和提升银行的服务品质,营建文明和谐银行的服务环境,这类真诚行动也必将赢得广大客户的理解和认可。

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